Es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente
entrenados, realizan llamadas y/o reciben llamadas desde o hacia: clientes,
socios comerciales, compañías asociadas u otros.
jueves, 23 de abril de 2015
Elementos que forman una bitácora
La estructura de una bitácora puede tener variaciones de acuerdo a la
naturaleza del proyecto; sin embargo, se recomienda registrar allí la siguiente
información. Por cada evento relacionado con el proyecto
1.
Comprensión del RETO
- Cuál es el problema que se plantea?
- Qué es lo que debo encontrar?2. Planeación de la solución
- Qué procedimientos puedo seguir?
- Qué herramientas necesito?3. Ejecución, obtención de valores y ajustes
- Qué observaciones son importantes en la acción?
- Qué ajustes fueron necesarios?4. Análisis de resultados y conclusiones
- Qué análisis hago de los resultados?
- A que conclusiones llego?
DEFINICIÓN DE BITÁCORA ELECTRÓNICA:
El
instrumento técnico que, por medios remotos de comunicación electrónica,
constituye el medio de comunicación entre las partes de un contrato de obra
pública o de servicios relacionados con la misma, en donde se registran los
asuntos y eventos importantes que se presentan durante la ejecución de los
trabajos.
Desventajas del servicio de soporte técnico a distancia:
- Una de las mayores desventajas con este método de soporte es que la persona que está brindando el soporte no le será posible ver la persona que necesita soporte.
- Otra desventaja es el costo de brindar soporte telefónico a distancia, aunque el problema es menor debido a que los costos de las telecomunicaciones bajan al haber cada vez más opciones de comunicación.
- Otra desventajas de proveer soporte remoto es que la comunicación puede no ser siempre instantánea
- Y luego el proceso de proveer soporte remoto a través del teléfono compromete las líneas de teléfono que podrían ser usadas para otros propósitos.
Ventajas del servicio de soporte técnico a distancia:
- Garantizan la operación de los sistemas información de forma rápida, oportuna y precisa.
- Incrementa la calidad de los servicios de las empresas.
- Ahorra gastos excesivos en situaciones críticas originadas por falta de mantenimiento o accidentes. Atención oportuna en casos de contingencias.
Tipos de soporte técnico a distancia
El soporte técnico a distancia se puede dar
por distintos tipos de medios:
Asistencia telefónica: este es el más común, es el
que mayormente ponen en práctica las empresas, este se puede hacer en el nivel
1 y 2. Ya que el nivel 3 solo se puede dar por medio de un técnico de manera
presencial.
Remoto: se puede ejecutar en
algunos S.O. que ya lo trae instalados o lo puedes descargar para que un
técnico pueda tener acceso a la pantalla de tu computadora para reparar el
problema.
En línea: es el que se da a través de
correos electrónicos, chat, páginas web, etc. para ayudar a un usuario a
resolver sus problemas diciéndole como lo debe de hacer paso por paso para que
el problema se resuelva correctamente.
Video llamadas: este suele ser más útil que
todos los demás a excepción del remoto, ya que puedes tener un contacto muy
visible y fácil de lo que el técnico te explica y poder hacer y manejar las
cosas con mucha más exactitud, por ejemplo se puede usar el Skype.
Aéreo: Es
el que te permite navegar por todo la computadora de un usuario utilizando
algún programa (software de aplicación) en busca del problema
detectado.
Auxiliar: Es el que da por medio de alguna
persona que se presta a dar soporte pero debes de estar consciente de que el
equipo puede que no quede bien porque no es un técnico profesional.
Blog. Un blog es una página web en la que se publican
regularmente artículos cortos con contenido actualizado y novedoso sobre temas
específicos o libres. Los artículos de un blog suelen estar acompañados de
fotografías, videos, sonidos y hasta de animaciones y gráficas que ilustran
mucho mejor el tema tratado. En pocas palabras, un blog es un espacio en
internet que puedes usar para expresar tus ideas, intereses, experiencias y
opiniones.
Redes Sociales. Las redes sociales en
Internet son comunidades virtuales donde sus usuarios interactúan con personas
de todo el mundo con quienes encuentran gustos o intereses en común. Funcionan
como una plataforma de comunicaciones que permite conectar gente que se conoce
o que desea conocerse, y que les permite centralizar recursos, como fotos y
vídeos, en un lugar fácil de acceder y administrado por los usuarios mismos.
Correo Electrónico. Es un servicio de red que permite a
los usuarios enviar y recibir mensajes (también denominados mensajes electrónicos o cartas digitales) mediante sistemas de
comunicación electrónica.
Objetivo del soporte técnico a distancia
El objetivo del soporte técnico a distancia es atender, prevenir y
solucionar los problemas técnicos de la forma más oportuna y eficiente posible,
de los equipos de cómputo de las dependencias administrativas, instituciones
académicas, empresariales y de esta forma optimizar el rendimiento de los
recursos informáticos de las entidades.
Habilidades que debe poseer un técnico de soporte a distancia.
De la misma manera que un técnico de mantenimiento, un técnico de soporte
debe poseer habilidades técnicas reales (tanto en hardware como en software) y
la capacidad de saber escuchar a los usuarios y actuar como mediador.
El soporte técnico debe ser metódico y analítico y debe saber juzgar qué
preguntas hacer al usuario. Asimismo, debe saber percibir el nivel de
conocimiento informático del usuario para saber usar mucho o poco vocabulario
técnico.
Área del Soporte Técnico.
Es la Unidad encargada de realizar el mantenimiento preventivo y correctivo
de la equipos de cómputo, impresoras y de más elementos de informática. Da
asesoría usuario en el uso adecuado de los equipos.
Soporte Técnico A Distancia
El soporte técnico a distancia es un servicio remoto para la prevención y/o solución de
problemas técnicos de hardware y software en las computadoras.
El técnico de soportes (a veces denominado soporte técnico, soporte
técnico telefónico, o simplemente servicio de asistencia) es un
técnico de mantenimiento informático que debe asistir a los usuarios a
distancia para solucionar los problemas con los que se encuentran al usar
herramientas informáticas.
Cuando un técnico de soportes trabaja en un centro de atención al cliente
(también conocido como departamento de soporte técnico) puede asistir a
clientes de compañías diferentes.
Usualmente, el técnico de soportes sólo se ocupa de problemas de
"nivel 1". Esto significa que anota el nombre de la persona que llama
y el problema que tiene. Luego, ingresa estos datos en la base de datos para
consultas. Con la ayuda de una base de conocimientos en la que aparecen las
preguntas y respuestas más frecuentes, realiza un diagnóstico y trata de
encontrar una solución dentro de un plazo estipulado por el empleador. Si el
técnico tarda demasiado en resolver el inconveniente o no posee la habilidad
necesaria para asistir, el problema se envía a un experto cuyo trabajo es
resolver problemas de "nivel 2".
¿Qué es el soporte técnico?
Dentro del área de la informática, el soporte técnico es un
servicio que tiene por objetivo la prevención y/o solución de problemas
técnicos de hardware y software en las computadoras.
¿Para qué sirve el Mantenimiento?
Para prevenir
fallas mecánicas o eléctricas en los periféricos de la computadora (teclado,
mouse monitor, etc.) y en el C.P.U., es recomendable una limpieza preventiva
(limpieza, lubricación, verificación y ajustes) al menos cada 6 meses
dependiendo de las necesidades del equipo. También es necesario darle
mantenimiento al software o programas de cómputo, ya que el continuo uso genera
una serie de cambios en la configuración original del sistema, causando bajas
en el rendimiento que al acumularse con el tiempo pueden generar problemas
serios. Actualmente también es indispensable mantener actualizada la protección
contra virus y cualquier amenaza del mismo tipo.
M3S2.- Brinda soporte técnico a distancia
- Introducción
El soporte
técnico puede variar dependiendo del rango de reusabilidades. Algunas cosas que
no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los
altos niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a
través de mensajes SMS o fax; los problemas de software básico pueden ser
resueltos por teléfono, mientras que los problemas de hardware son por lo
general tratados en persona.
Por lo
general dar asistencia a un cliente cuando se trata de software resulta ser un
tanto complicado cuando no se conoce el nivel de conocimientos del cliente, por
ello se dará a conocer técnicas y estrategias para brindar un servicio acorde a
las necesidades del cliente.
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